Módulo de Aprendizaje #2
Área: Arte y Diseño Digital
Tema 3: Tipos de clientes parte II
Grupo pedagógico: Middle School
Semana: Del 30 de noviembre al 4 de diciembre 2020
Nombre del Guía pedagógico: Miss Vanessa Mejia
Correo electrónico: missvanessa.castanos@gmail.com
1) Objetivo del tema:
Conocer a los diferentes tipos de clientes te servirá para desarrollar estrategias únicas para cumplir objetivos de negocio.
2)Desarrollo
Qué bonito sería el mundo si siempre estuviésemos de buen humor, tranquilos, centrados y fáciles de tratar… Pero no… Está claro que no es así y quien está de cara al público sabe bien que hay muchos tipos de clientes.
¿Cuántas veces te ha tocado atender a un cliente difícil, ese que te hace resoplar a sus espaldas?
Aquí una lista de otros tipos de cliente
El Cliente Amable.
Simpático y amigable, suele estar abierto a dar su opinión, contestar encuestas y probar nuevos productos o servicios.
El único problema que puede tener este tipo de cliente es que sea demasiado hablador o que le guste conversar y un simple saludo pueda convertirse en una charla de café.
Ante un cliente locuaz puede resultar difícil combinar un trato amable con hacerle ver que tenemos que seguir trabajando.
Cómo actuar:
Muestra interés por sus opiniones y experiencia dentro del establecimiento.
Sigue su conversación y sus bromas.
Sé amable y atiéndelo como merece, son los clientes que todos queremos tener, pero hay que hacerles ver, de forma cortés, que nuestro tiempo no es ilimitado.
Procura guiar hábilmente la conversación, escuchando con simpatía, pero tratando de orientar la charla hacia el producto.
No te muestres impaciente o molesto.
El Cliente Dominante.
Son aquellos clientes que creen conocer todas las respuestas, un poco sabelotodo, les encantan las discusiones, son polémicos y pueden llegar a tener un tono agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
De paso firme y confiado, suele hablar con tono elevado, en ocasiones hasta agresivo. Les gusta discutir y exigen razones ante las que se muestra siempre descontentos.
Ante este tipo de cliente es muy importante conocer a fondo nuestro producto o servicio.
Una variante es el cliente vanidoso, no suele resultar agradable, se da mucha importancia, contradice o pone en duda cualquier argumentación, intentando demostrar sus conocimientos. Puede llegar a exasperar. Su ego es lo más importante y necesita sentirse comprendido.
Cómo actuar:
Escúchale con paciencia, sin interrumpirle, deja que hable y utiliza una técnica de preguntas.
Conserva la calma y el buen humor.
Nunca entres en sus provocaciones, ni discutas, no lo tomes como algo personal.
Muestra interés por sus opiniones e intenta alinearte con él.
Ofrece alternativas.
Ofrece la solución que necesita, haciéndole ver que ha sido idea suya.
Actúa rápido.
Garantiza, en la medida de lo posible, atender sus reclamaciones.
Haz que se sienta bien en el momento de la venta.
El Cliente Distraído.
Parece estar ausente, vaga perdido por el establecimiento y desvía su atención ante cualquier cosa que pase a su alrededor. La comunicación puede resultar difícil porque parece no estar escuchando.
Una variante es el cliente indiferente, que parece no estar interesado en nada, no exterioriza sus emociones, mostrándose desmotivado.
También puede ocurrir que el cliente se pierda ante una explicación que no acaba de entender y por vergüenza no pregunta o pregunta siempre lo mismo sin que acabe de comprenderlo.
Cómo actuar:
Acércate a hablar con él para conocer sus deseos.
Actúa rápido.
No le ofrezcas muchas opciones.
Concentra la argumentación en un sólo punto.
Demuestra interés ante sus planteamientos.
Ayúdale a comprender, haciendo anotaciones, facilitando material de soporte y preguntando sus dudas, generando la mayor confianza para que te solicite ayuda.
El Cliente Desubicado.
Puede estar comprando algo poco habitual para él o en un lugar nuevo. Se muestra desorientado e inseguro.
Cómo actuar:
Proporciona información completa pero en términos sencillos.
Sé amable.
Procura que se sienta cómodo.
El Cliente Reservado.
Bien por timidez o por desconfianza, apenas responde a nuestras preguntas y parece no entender lo que se le dice. Se comunica poco, es callado y resulta difícil saber lo que quiere. Necesita mucho tiempo para tomar una decisión.
Si es por desconfianza tendrás que ofrecerle la máxima información para apoyar tu argumentación y si necesita pruebas, ofrecerlas, así como darle confianza a través de cuestiones que puedas tener en común.
Cómo actuar:
Sé amable e interésate por sus deseos.
Breve en la conversación.
Toma la iniciativa.
Haz preguntas simples, principalmente de respuesta afirmativa para darle confianza y que se sienta cómodo.
Repite tus argumentos de formas distintas.
Sigue su ritmo sin impacientarte ni presionarlo.
Ayúdale a decidir, motivándolo a través de los beneficios de la oferta, buscando siempre su satisfacción.
El Cliente Indeciso.
Es incapaz de tomar una decisión, se interesan por varias cosas a la vez y piden opinión a todo el mundo.
Cómo actuar:
No los dejes solos.
Apóyales y confirma cada decisión que vayan tomando.
No ofrezcas demasiadas alternativas.
Dales información precisa y consejos útiles.
Descubre hacia dónde va su interés.
El Cliente Lento.
Calmado al hablar y al moverse. Necesita tiempo para reflexionar.
Cómo actuar:
Trátale también con calma.
Repitiendo la argumentación cuanto sea necesario.
Ofrece una información lo más completa posible.
El Cliente Exigente.
Sabe lo que busca y lo que quiere, es concreto y utiliza pocas palabras.
Cómo actuar:
Ofrece respuestas precisas.
Un buen trato y seriedad.
Muéstrate siempre seguro y eficaz.
El Cliente Impaciente.
Mira el reloj con frecuencia y se muestra nervioso, siempre tiene prisa. Tiende a generar incomodidad tanto en quien le atiende como en los que están alrededor.
Cómo actuar:
Pon mucha atención a lo que pide para mostrarle una pequeña selección de productos.
Actúa rápido.
No entres en detalles.
Muéstrate decidido y firme en gestos y palabras.
No dejes que te dominen los nervios.
El Cliente Negativo o Quejica.
Puede ser el que se queja por todo. Todo está mal; la atención es insuficiente, los precios caros y el aparcamiento lejos.
El que todo lo ve negro, nada va a funcionar, todo es imposible.
O el que utiliza la lástima para tratar de dominarnos.
Cómo actuar:
Paciencia, mantén la calma.
Deja que hable tranquilamente.
Cuando termine de hablar oriéntale hacia una solución, utilizando una lógica convincente.
Muéstrale las opciones que tiene.
El Cliente Conflictivo.
Es ese cliente que cumple a rajatabla la ley de Murphy; si algo puede salir mal, saldrá mal…
Y, por supuesto, se molestará más de lo razonable para el caso.
Generalmente, está de mal humor, se muestra grosero, ofensivo e incluso violento y discute con mucha facilidad.
Necesitan descargar toda su furia y frustración.
Utiliza el insulto y el sarcasmo como forma de comunicarse.
Cómo tratarlo:
Argumenta sin caer en sus provocaciones, con la máxima amabilidad y educación.
Suele buscar atención y reconocimiento, de modo que escucharle e interesarse puede calmarle.
No pierdas la calma ni te sientas intimidado.
Ten preparadas respuestas para los problemas más comunes.
Hazle preguntas para que descargue su energía explicando que pasa.
Si no tiene razón, hazle ver que lo entiendes, pero derivándolo a tu terreno.
El Cliente Negociador.
Negocia con todo, nunca va a perder la oportunidad de sacar un poco más; pagar menos, más tarde, un regalo…
Lo que le interesa es siempre hacer un buen negocio, necesita obtener siempre algo más que los demás, eso le produce placer.
Cómo tratarlo:
Tener claro que a veces hay que poner límites claros y decir NO.
Argumenta por qué no puedes darle lo que pide y cuenta siempre con opciones que sí puedas ofrecerle para calmar sus ansias.
HAY OTROS TIPOS DE CLIENTES, APARTE DE LOS ANTES EXPUESTOS, QUE TAMBIÉN PUEDES CONOCER EN ESTE VÍDEO: